Оцінка культури торговельного обслуговування є основоположною в роботі з покупцями і дозволяє виявити їхні потреби, побажання і дозволяє знайти слабкі сторони в роботі обслуговуючого персоналу.
Оцінка проводилася на прикладі магазину Бджілка ТОВ «Імперіал» розташованого за адресою м Псков вул. Комунальна д, 41.
З метою оцінки культури торговельного обслуговування в аналізованому підприємстві використовувалися різні методи такі як: спостереження, таємний покупець, опитування покупців.
За коштами спостереження за кадровою роботою з обслуговуючим персоналом підприємства було виявлено, що після вступу на роботу, співробітникам видавалася спец одяг, також проводився вступний інструктаж з техніки безпеки. Однак ніхто з керівного складу не орієнтував знову найнятий на роботу персонал по роботі з клієнтами. На підставі цього можна зробити висновок, що в магазині приділяють мало уваги з питань в області обслуговування клієнтів, що негативно відбивається на рівні культури торговельного обслуговування.
Для оцінки культури торговельного обслуговування була використана методика таємного покупця.
Оцінка проводилася протягом березня 2014 року. Для оцінки було обрано 10 шоперів у віці від 25 до 45 років.
На підставі проведеної оцінки, було виявлено, що 70% шоперів, вважають, що у торгового персоналу охайний зовнішній вигляд, а 30% відзначають не завжди чисту уніформу і не акуратну зачіску.
Шопери в процесі дослідження давали оцінку процесу зустрічі продавця з покупцем.
Оцінка зустрічі покупців показує, що в 50% випадків продавець перебувати на робочому місці і вітає покупця. Однак в інших випадках коли покупець підходив до продавця, він був зайнятий спілкуванням з іншим клієнтом (30%), викладенням товару (10%) або взагалі був відсутній на робочому місці (10%).
Оцінюючи роботу торгового персоналу шопери відзначили, що в 50% випадків продавець пропонував свою допомогу, задавав питання пропонував різні варіанти товару на вибір або посилався на вигоди товару, в 50% покупці самі відбирали потрібний товар
Як показало дослідження 10% шоперів відзначили що продавці в процесі обслуговування задавали уточнюючі питання, в 10% випадках продавець пропонував варіанти альтернативних товарів на вибір і 30% шоперів відзначили, що продавець посилався на вигоди товару при придбанні, що говорить про професіоналізм торгового персоналу.
При оцінки роботи з клієнтом 30% шоперів відзначили, що продавець працював формально і в поспіху, 20% що продавець відповідав на всі запитання які задавав покупець, 10% звернули увагу на те що продавець намагався підняти імідж компанії, за рахунок того, що активно пропонував продукцію виробництва магазину, покупцям в 30% випадків продавець пропонував супутні товари і ще в 10% говорив про знижки та акції.
Оцінка роботи продавців із запереченнями показує, що в 50% випадків продавці погоджується з запереченнями шоперів, в 30% випадках продавці катували нав'язати свою точку зору, в 10% Продавці були явно роздратовані, але контролювали свою поведінку і ще в 10% продавці намагалися згладити розвиток конфліктної ситуації.
Як показало дослідження, 70% шоперів відзначили, що продавці перші прощалися з покупцями і в 20% випадків пропонували відвідати магазин ще раз.
У результаті проведеного дослідження можна зробити висновок, що продавці виглядають охайно і красиво, ввічливі при спілкуванні з клієнтом, однак коли клієнти задають питання або не погоджуються з точкою зору продавців, виникають труднощі. Продавці приділяють мало уваги підняттю іміджу компанії а так само не роз'яснюють про наявність знижок та інших акції, які проходять в магазині.
За інформацією Псковстата на 1 січня 2014 населення м Пскова становить 206 730 000 чоловік. За допомогою калькулятора вибірки з довірчою ймовірністю 95% і довірчим інтервалом 10% кількість респондентів становить 96 осіб. Дослідження проводилося з 01.03.2014 по 30.03.2014
У процесі опитування було виявлено, що основними покупцями магазину «Бджілка» є жінки (57%), віком від 31 до 35 років.
Опитування виявило групи споживачів магазину «Бджілка», це люди віком від 31 до 35 років і старше. Можна зробити висновок, що даний магазин орієнтується на платоспроможних покупців середнього віку.
Особливе значення для діяльності торгового підприємства має оцінка економічного рівня життя клієнтів, відображена в сумі середнього чека покупки
У ході аналізу економічного рівня життя клієнтів можна зробити висновок, що сума середнього чека, у 29% респондентів становить понад 1500 рублів і доходом 15001-20000 рублів, на другому місці респонденти (26%) з середнім чеком 1001- 1500 рублів і доходом понад 30000 рублів, на третьому місці респонденти (19%) середнім чеком 801-1000 рублів і доходом 20001-30000 рублів, на четвертому місці респонденти (12%) з середнім чеком 501-800 рублів і доходом 10001-15000 рублів, на п'ятому місці респонденти ( 8%) з середнім чеком до 300 рублів і доходом 10001-15000 рублів, на останньому місці респонденти (6%) з середнім чеком 300-500 рублів і доходом 10001-15000 рублів. Отже, магазин орієнтований на клієнтів із середнім рівнем доходу. Лише 35% респондентів задоволені торговому обслуговуванням, можна виділити 2 основні групи це робочі (10) і фахівці / службовці (8), 41% респондентів частково задоволені торговим обслуговуванням з них можна виділити 3 основні групи це домогосподарки (9), підприємці (10) і фахівці службовці (13). Не задоволені торговим обслуговуванням, 22% респондентів з них головними є такі групи: Спеціаліст / службовець (9) і домогосподарки (9) .Отже основні групи не задоволених торговим обслуговуванням це домогосподарки, підприємці, фахівці / службовці.
На покупців у процесі оцінки впливають різні фактори, що характеризують їх задоволеність від процесу купівлі-продажу товарів.
В ході даного дослідження було виявлено чинники впливу на процес купівлі-продажу товарів. Основний фактор, що впливає задоволеність на думку респондентів (33,4%) це широта асортименту, 26% респондентів відзначили такий фактор, як якість товару і 13,5% відзначили зручне розташування магазину. Самими незначними факторами є: ціна (2,1%) і кваліфікація персоналу (4,2%).
За результатами опитування можна зробити висновки, що основними покупцями магазину «Бджілка» є люди з середнім рівнем доходу, у віці 31-35 років, за соціальним статусом відносять себе до: службовцям / фахівцям, підприємцям і домогосподаркам. Однак потрібно зауважити, що їхні потреби задовольняться частково, що з вязано з низькою кваліфікацією торгового персоналу.
Оцінка проводилася на прикладі магазину Бджілка ТОВ «Імперіал» розташованого за адресою м Псков вул. Комунальна д, 41.
З метою оцінки культури торговельного обслуговування в аналізованому підприємстві використовувалися різні методи такі як: спостереження, таємний покупець, опитування покупців.
За коштами спостереження за кадровою роботою з обслуговуючим персоналом підприємства було виявлено, що після вступу на роботу, співробітникам видавалася спец одяг, також проводився вступний інструктаж з техніки безпеки. Однак ніхто з керівного складу не орієнтував знову найнятий на роботу персонал по роботі з клієнтами. На підставі цього можна зробити висновок, що в магазині приділяють мало уваги з питань в області обслуговування клієнтів, що негативно відбивається на рівні культури торговельного обслуговування.
Для оцінки культури торговельного обслуговування була використана методика таємного покупця.
Оцінка проводилася протягом березня 2014 року. Для оцінки було обрано 10 шоперів у віці від 25 до 45 років.
На підставі проведеної оцінки, було виявлено, що 70% шоперів, вважають, що у торгового персоналу охайний зовнішній вигляд, а 30% відзначають не завжди чисту уніформу і не акуратну зачіску.
Шопери в процесі дослідження давали оцінку процесу зустрічі продавця з покупцем.
Оцінка зустрічі покупців показує, що в 50% випадків продавець перебувати на робочому місці і вітає покупця. Однак в інших випадках коли покупець підходив до продавця, він був зайнятий спілкуванням з іншим клієнтом (30%), викладенням товару (10%) або взагалі був відсутній на робочому місці (10%).
Оцінюючи роботу торгового персоналу шопери відзначили, що в 50% випадків продавець пропонував свою допомогу, задавав питання пропонував різні варіанти товару на вибір або посилався на вигоди товару, в 50% покупці самі відбирали потрібний товар
Як показало дослідження 10% шоперів відзначили що продавці в процесі обслуговування задавали уточнюючі питання, в 10% випадках продавець пропонував варіанти альтернативних товарів на вибір і 30% шоперів відзначили, що продавець посилався на вигоди товару при придбанні, що говорить про професіоналізм торгового персоналу.
При оцінки роботи з клієнтом 30% шоперів відзначили, що продавець працював формально і в поспіху, 20% що продавець відповідав на всі запитання які задавав покупець, 10% звернули увагу на те що продавець намагався підняти імідж компанії, за рахунок того, що активно пропонував продукцію виробництва магазину, покупцям в 30% випадків продавець пропонував супутні товари і ще в 10% говорив про знижки та акції.
Оцінка роботи продавців із запереченнями показує, що в 50% випадків продавці погоджується з запереченнями шоперів, в 30% випадках продавці катували нав'язати свою точку зору, в 10% Продавці були явно роздратовані, але контролювали свою поведінку і ще в 10% продавці намагалися згладити розвиток конфліктної ситуації.
Як показало дослідження, 70% шоперів відзначили, що продавці перші прощалися з покупцями і в 20% випадків пропонували відвідати магазин ще раз.
У результаті проведеного дослідження можна зробити висновок, що продавці виглядають охайно і красиво, ввічливі при спілкуванні з клієнтом, однак коли клієнти задають питання або не погоджуються з точкою зору продавців, виникають труднощі. Продавці приділяють мало уваги підняттю іміджу компанії а так само не роз'яснюють про наявність знижок та інших акції, які проходять в магазині.
За інформацією Псковстата на 1 січня 2014 населення м Пскова становить 206 730 000 чоловік. За допомогою калькулятора вибірки з довірчою ймовірністю 95% і довірчим інтервалом 10% кількість респондентів становить 96 осіб. Дослідження проводилося з 01.03.2014 по 30.03.2014
У процесі опитування було виявлено, що основними покупцями магазину «Бджілка» є жінки (57%), віком від 31 до 35 років.
Опитування виявило групи споживачів магазину «Бджілка», це люди віком від 31 до 35 років і старше. Можна зробити висновок, що даний магазин орієнтується на платоспроможних покупців середнього віку.
Особливе значення для діяльності торгового підприємства має оцінка економічного рівня життя клієнтів, відображена в сумі середнього чека покупки
У ході аналізу економічного рівня життя клієнтів можна зробити висновок, що сума середнього чека, у 29% респондентів становить понад 1500 рублів і доходом 15001-20000 рублів, на другому місці респонденти (26%) з середнім чеком 1001- 1500 рублів і доходом понад 30000 рублів, на третьому місці респонденти (19%) середнім чеком 801-1000 рублів і доходом 20001-30000 рублів, на четвертому місці респонденти (12%) з середнім чеком 501-800 рублів і доходом 10001-15000 рублів, на п'ятому місці респонденти ( 8%) з середнім чеком до 300 рублів і доходом 10001-15000 рублів, на останньому місці респонденти (6%) з середнім чеком 300-500 рублів і доходом 10001-15000 рублів. Отже, магазин орієнтований на клієнтів із середнім рівнем доходу. Лише 35% респондентів задоволені торговому обслуговуванням, можна виділити 2 основні групи це робочі (10) і фахівці / службовці (8), 41% респондентів частково задоволені торговим обслуговуванням з них можна виділити 3 основні групи це домогосподарки (9), підприємці (10) і фахівці службовці (13). Не задоволені торговим обслуговуванням, 22% респондентів з них головними є такі групи: Спеціаліст / службовець (9) і домогосподарки (9) .Отже основні групи не задоволених торговим обслуговуванням це домогосподарки, підприємці, фахівці / службовці.
На покупців у процесі оцінки впливають різні фактори, що характеризують їх задоволеність від процесу купівлі-продажу товарів.
В ході даного дослідження було виявлено чинники впливу на процес купівлі-продажу товарів. Основний фактор, що впливає задоволеність на думку респондентів (33,4%) це широта асортименту, 26% респондентів відзначили такий фактор, як якість товару і 13,5% відзначили зручне розташування магазину. Самими незначними факторами є: ціна (2,1%) і кваліфікація персоналу (4,2%).
За результатами опитування можна зробити висновки, що основними покупцями магазину «Бджілка» є люди з середнім рівнем доходу, у віці 31-35 років, за соціальним статусом відносять себе до: службовцям / фахівцям, підприємцям і домогосподаркам. Однак потрібно зауважити, що їхні потреби задовольняться частково, що з вязано з низькою кваліфікацією торгового персоналу.
No comments:
Post a Comment