Коли людина втрачає пильність?
А) Коли вип'є.
Б) Коли вважає, що небезпека минула. Пам'ятаєте, як в серіалі Коломбо найголовніше питання задавався, коли детектив вже начебто пішов - злочинець розслабився, а тут на тобі. До речі, стратегія ця застосовується в продажах і при веденні переговорів.
В) Коли надто сміливий.
Перераховувати можна довго. Бізнесмени ж найчастіше втрачають пильність, коли клієнт зробив замовлення і оплатив його. ЕВРИКА! Можна розслабитися, іноді навіть забити на цього клієнта і зосередитися на інших справах.
Можна. Але давайте пам'ятати, що повторні продажі обходяться бізнесу в 3-5 разів дешевше, ніж нові. І щоб повторні продажі відбулися, розслаблятися не можна.
Ось погляньте на прикладі, як це відбувається. Звичайно, проблема сягає корінням в проблему персоналу.
Спілкування з клієнтом після продажу: типові помилки
Замовив я в інтернет-аптеці ліки. Іншого шляху не було, тому що в Україні такого препарату немає - з Росії доставляти треба. Передзвонили, погодили умови, зажадали 100% -у передоплату - все чин чином. Сказали, що приїде ліки через 10 днів.
Помилка 1 - пам'ятаємо про слово
Слово - воно ж не горобець. Минуло 15 днів. Від інтернет-аптеки ні слуху ні духу. Я прекрасно розумію, що доставка з Росії може бути (і, швидше за все, обов'язково буде) пов'язана з певними складнощами. І передбачити заздалегідь точний термін доставки ліків неможливо.
Але. По-перше, я нікого за язик не тягнув. Сказали 10 днів - слово вилетіло. По-друге, чому мені не повідомляють про затримку? Я взагалі-то не шкарпетки з taobao чекаю, а ліки.
За свої слова треба відповідати. Якщо ви не укладаєтеся в вами ж призначений термін, не чекайте, поки клієнт кіпіш підніме, а зв'яжіться з ним самі. Або дуже важко?
Це ніякі не бізнес-секрети. Це правила ввічливості.
Помилка 2 - ми не в Естонії
Оскільки на мене після замовлення забили, довелося самому виходити на зв'язок, щоб дізнатися що ж там з ліками. Зайшов на сайт в розділ «Контакти».
О, Скайп. Ну, думаю, хоч тут молодці - здогадалися таке популярне засіб зв'язку додати.
Радість була передчасною. Пройшла доба, протягом яких я тричі відправляв заявку на додавання в друзі і навіть повідомлення написав. ТИШИНА. Ніякої реакції.
Враховуючи, наскільки Скайп зараз популярний, це навіть не халатність. Це бізнес-диверсія з боку персоналу. До речі, вже 3 дні пройшло, а мене в Скайп так і не додали.
Тому написав я листа на пошту.
Відповідь отримав рівно через добу. Це при нинішніх-то швидкостях життя та інформації. Слабо, дуже слабо.
Так, хочу зазначити, що я не шкідливий. Просто зателефонувати до них у мене не було можливості. Так вже вийшло. А функції зворотного дзвінка на сайті не було.
Помилка 3 - що в імені твоєму?
У листі мені повідомили, що товар затримується. Помилка ж у тому, що до мене не звернулися по імені (про вибачення я навіть не згадую - що ви що ви). Тобто лист був знеособленим.
А дарма. Адже, як відомо з книг з психології та продажу, звернення на ім'я завжди привертає увагу і приємно людині. І знову-таки питання просто в елементарної ввічливості. Негоже писати листа конкретній людині, не згадуючи його імені.
Якщо, звичайно, ви добре до нього ставитеся :)
Не кидайте клієнта після замовлення! Не вважайте, отримавши гроші на рахунок, що справу зроблено! Інакше цього клієнта можна більше ніколи не побачити. І все через недотримання елементарних правил спілкування.
А) Коли вип'є.
Б) Коли вважає, що небезпека минула. Пам'ятаєте, як в серіалі Коломбо найголовніше питання задавався, коли детектив вже начебто пішов - злочинець розслабився, а тут на тобі. До речі, стратегія ця застосовується в продажах і при веденні переговорів.
В) Коли надто сміливий.
Перераховувати можна довго. Бізнесмени ж найчастіше втрачають пильність, коли клієнт зробив замовлення і оплатив його. ЕВРИКА! Можна розслабитися, іноді навіть забити на цього клієнта і зосередитися на інших справах.
Можна. Але давайте пам'ятати, що повторні продажі обходяться бізнесу в 3-5 разів дешевше, ніж нові. І щоб повторні продажі відбулися, розслаблятися не можна.
Ось погляньте на прикладі, як це відбувається. Звичайно, проблема сягає корінням в проблему персоналу.
Спілкування з клієнтом після продажу: типові помилки
Замовив я в інтернет-аптеці ліки. Іншого шляху не було, тому що в Україні такого препарату немає - з Росії доставляти треба. Передзвонили, погодили умови, зажадали 100% -у передоплату - все чин чином. Сказали, що приїде ліки через 10 днів.
Помилка 1 - пам'ятаємо про слово
Слово - воно ж не горобець. Минуло 15 днів. Від інтернет-аптеки ні слуху ні духу. Я прекрасно розумію, що доставка з Росії може бути (і, швидше за все, обов'язково буде) пов'язана з певними складнощами. І передбачити заздалегідь точний термін доставки ліків неможливо.
Але. По-перше, я нікого за язик не тягнув. Сказали 10 днів - слово вилетіло. По-друге, чому мені не повідомляють про затримку? Я взагалі-то не шкарпетки з taobao чекаю, а ліки.
За свої слова треба відповідати. Якщо ви не укладаєтеся в вами ж призначений термін, не чекайте, поки клієнт кіпіш підніме, а зв'яжіться з ним самі. Або дуже важко?
Це ніякі не бізнес-секрети. Це правила ввічливості.
Помилка 2 - ми не в Естонії
Оскільки на мене після замовлення забили, довелося самому виходити на зв'язок, щоб дізнатися що ж там з ліками. Зайшов на сайт в розділ «Контакти».
О, Скайп. Ну, думаю, хоч тут молодці - здогадалися таке популярне засіб зв'язку додати.
Радість була передчасною. Пройшла доба, протягом яких я тричі відправляв заявку на додавання в друзі і навіть повідомлення написав. ТИШИНА. Ніякої реакції.
Враховуючи, наскільки Скайп зараз популярний, це навіть не халатність. Це бізнес-диверсія з боку персоналу. До речі, вже 3 дні пройшло, а мене в Скайп так і не додали.
Тому написав я листа на пошту.
Відповідь отримав рівно через добу. Це при нинішніх-то швидкостях життя та інформації. Слабо, дуже слабо.
Так, хочу зазначити, що я не шкідливий. Просто зателефонувати до них у мене не було можливості. Так вже вийшло. А функції зворотного дзвінка на сайті не було.
Помилка 3 - що в імені твоєму?
У листі мені повідомили, що товар затримується. Помилка ж у тому, що до мене не звернулися по імені (про вибачення я навіть не згадую - що ви що ви). Тобто лист був знеособленим.
А дарма. Адже, як відомо з книг з психології та продажу, звернення на ім'я завжди привертає увагу і приємно людині. І знову-таки питання просто в елементарної ввічливості. Негоже писати листа конкретній людині, не згадуючи його імені.
Якщо, звичайно, ви добре до нього ставитеся :)
Не кидайте клієнта після замовлення! Не вважайте, отримавши гроші на рахунок, що справу зроблено! Інакше цього клієнта можна більше ніколи не побачити. І все через недотримання елементарних правил спілкування.
No comments:
Post a Comment